长期的非市场经济因素的影响，使得国内钢铁企业只重视企业规模产量的片面提升，而忽视了市场分析和营销渠道的建立，缺少了可靠的产品分销渠道支持。尤其是在出口营销方面，我们看到国内无缝钢管企业的生产与出口经常处于不稳定和不均衡的状态之中。如何科学地细分市场，分析行业客户，如何在目标市场选择合理的营销渠道模式，避免走过去反复摸索、不断重复人为增加渠道建设成本的老路，这是温州不锈钢无缝钢管出口客户战略必须回答的重大课题。

无缝钢管公司客户关系管理现状

无缝钢管产品市场结构和交易行为特征

无缝钢管产品作为经济建设中的重要生产资料，它的市场结构有其自己的特征。无缝钢管产品市场集中度较高，对市场的垄断和控制权集中在少数几家规模大、实力强的钢铁企业手中。钢铁产品市场结构不均衡，一些技术含量低的产品超过了市场需求量，一些附加价值高的差异。出口前景较好甚至需从国外进口。区域市场个性特征差异与产品同质化趋势并存。

无缝钢管的交易行为也与别的普通产品不一样。购买次数少，金额大:在国内销售中以直接销售为主，中间环节少。无缝钢管产品作为生产资料，其市场需求是派生需求;产品的需求弹性小，通过降价来刺激消费，并不能增加多大的消费量:其市场需求具有连续性和连带性的特征。因此，钢铁企业的客户关系管理有其行业的特殊性。

无缝钢管企业的客户关系管理

无缝钢管企业的客户关系管理是一种旨在改善企业与分销商以及最终客户之间关系的新型管理机制。通过优化企业业务流程，利用信息共享，有效降低企业的生产经营成本，提高客户满意度、保持和吸引更多的客户，增加持续盈利能力。其要求以“客户为中心”来建立钢铁企业管理模式，以提高快速响应市场的能力和客户满意度来规范工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的忠诚度，扩大企业可盈利份额。它为企业在销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

无缝钢管企业实施客户关系管理的必要性

①无缝钢管企业实施客户关系管理系统有利于维系和保持客户关系。我国无缝钢产品70%的消费量集中在一些重点用户，因此维系和保持客户关系对钢铁企业的生存和发展非常重要。由于无缝钢管企业的客户少，也为无缝钢管企业实施客户关系管理系统创造了有利的条件。

②无缝钢管企业实施客户关系管理系统可以为企业创造价值。通过提高客户的忠诚度，缩短产品周期，降低客户开拓成本和交易成木，为企业带来增值。

③无缝钢管企业实施客户关系管理系统提高了企业对市场的应对能力，使企业取得了市场竞争优势。

无缝钢管企业的客户关系管理流程框架

无缝钢管企业实施客户关系管理系统首先得转换经营理念，从“产品”导向的管理转变为“客户”导向的管理。然后，以“客户为中心”的经营理念重组企业生产经营的业务流程。这两步的成功与否直接关系到CRM项目的成功实施。图4-1描绘了以“客户为中心”的无缝钢管企业CRM的简要流程图，通过对企业的业务过程的集成，将对客户的管理渗透到企业的各个部门，使得生产和经营围绕市场和客户来进行，提高了企业及时相应市场的能力。CRM系统通过与客户互动的方式来采集客户信息、市场信息、销售信息等，并将这些信息存储到与E即系统共享的数据库中，通过数据仓库技术和数据挖掘技术将这些信息进行综合汇总和抽象分析，从而对市场和销售情况进行预测，对客户行为、客户价值等进行分析。cRM与E即两者以信息交互的方式，后者从前者提取订单、客户、市场分析等信息，指导生产任务的制定、调整、执行以及销售营销策略的形成:前者从后者取得生产过程中产品的加工进度、加工状态、质量状态等信息，为客户服务提供实时数据。

CRM信息门户应用的核心优势是利用互联网技术把企业的各种应用在用户界面层进行整合，把分散于各个应用系统的信息有组织地、个性化地集中到一个Web窗口，提高系统用户的信息搜集和使用的效率。利用信息门户，分销商和客户能够实时查询他们所购买的产品的发运状态并及时与企业进行信息沟通。